PORTFOLIO
プロジェクト概要
100以上のSNSアカウントを、全社最適の運用体制へ導くPMO支援
案件概要
イオンモール株式会社様では、全国のショッピングモールごとにSNSアカウントを個別運営しており、活用方針や目的がモールごとに異なる、運用が属人的でノウハウが蓄積されにくい、デジタル施策とリアルの施設運営が分断されているといった課題を抱えていました。累計100以上のアカウントを保有する体制を「他社にはない学習資産」と捉え、全社戦略の立案・実行を担うPMO組織を組成。本社および各モール担当者と高頻度でコミュニケーションを取りながら、戦略設計から現場への個別支援、ナレッジの体系化・横展開までを一気通貫でご支援しました。
OVERVIEW
意思決定プロセス
課題・背景
イオンモール様では、全国に展開する各ショッピングモールが個別に運営しているSNSアカウントにおいて、以下のような課題が顕在化していました。
・SNSの活用方針や目的がモールごとに異なり、全社的な統一感がない
・運用が属人的で、効果的な活用ノウハウが組織内に蓄積されづらい
・デジタル施策と施設運営が分断されており、リアル施策との連動性が弱い
このように、SNSの活用が各現場に委ねられていたため、全体最適化やナレッジの共有が進まず、効果最大化のための仕組み構築が急務となっていました。
設計DESIGN
100以上のアカウントを「学習資産」として捉え直す
一般的に1企業1アカウントが定石ですが、イオンモール様では各地域モールごとにアカウントを保有する方針であったため累計100以上のアカウントを保有していました。これを他社にはない学習資産の優位性と捉え、地域特性やモール規模、担当者リテラシーなど多角的な軸で分析し、イオンモール様にしかできないアカウント運用のベストプラクティス発掘に焦点を当てました。
戦略strategy
データ分析で得た仮説を、特定モールでの実証実験で検証
100以上のアカウントから得られる多角的なデータ分析をもとに仮説を構築し、それを全社に一律展開するのではなく、まず特定モールで実証実験を行い、効果を検証してから横展開する戦略を策定しました。データに基づく仮説と、現場での実証というプロセスを組み合わせることで、施策の精度と現場への納得感を両立させる方針を定めました。
運用operation
戦略設計・現場支援・ナレッジ横展開を一体で実行
戦略に基づき、全社共通のSNS戦略・KPI設計から、各施設への個別コンサルティング、現場で得られた成功事例のナレッジ化と他モールへの横展開まで、多段階の支援を一気通貫で実行しました。
実行プロセス
鍵となったアクション
KEY ACTION現地に赴き、データの裏にあるペインをハンズオンで発掘・払拭
単なる指示だしではデータの裏に潜んだ運用上のペイン（解決したい深刻な課題）の洞察が困難であると想定し、実際に現地に向かい担当者とのディスカッションを通したデータから見えないペインの発掘と、その払拭およびデータで見えていた勝ちプロセスの検証と実装をハンズオン形式で実施しました。
伴走内容
OUR SUPPORTPMO組織による高頻度連携と、現場常駐型の実行支援を両立
全社戦略立案と実行のPMO組織の組成。週1回の会議体運営とteamsや電話でのコミュニケーションを本社ならびに各モール担当と高頻度で実施。また、特定支援モールを定め、担当者が現地に赴き企画〜撮影編集までを一気通貫で支援し、現場レベルでの実践境域も実行。
PROCESS
具体的な施策PLAN
PLAN 01
戦略設計支援
SNS活用におけるミッション・戦略・KPIを設計し、全社としての方向性を明確化。
PLAN 02
現場への個別コンサルティング
各アカウントの運用実態を把握したうえで、個別の課題に応じた具体的な改善提案を実施しました。現在は一部モール様にて、撮影からクリエイティブ制作まで一体で支援する座組を構築中。現場固有のニーズや課題を細かく捉えたうえで、実行性の高いソリューションの提供に注力しています。
PLAN 03
ナレッジの蓄積と横展開に向けた取り組み
現場で得られた成功事例や課題解決アプローチを体系化し、他モール様にも応用可能な知見としてナレッジを蓄積。このナレッジをもとに、より広範な施設へと改善のサイクルを展開していく基盤づくりに取り組んでいます。
成果と展望
定量成果QUANTITATIVE
SNS全体フォロワー
約1.7 倍増加
リーチ数
歴代1 位の投稿創出
RESULTS
定性成果QUALITATIVE
属人的な運用からの脱却と、現場との信頼関係構築を実現
・属人的・分断的だったアカウント運用が、戦略に基づく全社的な最適化に向けて進化
・現場ニーズを反映した柔軟な支援体制が、現場との信頼関係構築にも寄与
